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カスタマーサクセス1年目の仕事とは、一体何をする?

ネクスウェイのnoteをご覧いただき、ありがとうございます♪

⌚この記事は【7分】で読み切れます!

今日は連載企画「ネクスウェイ 仕事の流儀」というテーマで、チェーンストア業界を支える事業から、カスタマーサクセス(以下、CS)というお仕事をご紹介します!

❚「ネクスウェイ 仕事の流儀」とは?

ネクスウェイの社員さんが配属1年目から現在に至るまで、どんな業務に従事し、どんな試行錯誤を重ねて、現在に至っているのかを紹介しています。
ネクスウェイの社員さんが、普段どのように業務と向き合っているのかを感じ取っていただければ幸いです。

❚ この記事はこんな方にオススメです!

・ネクスウェイでは、どんな職種に従事できるか知りたい
・CSの業務内容を知りたい
・配属1年目はどんな仕事を任せてもらえるか知りたい

ぜひご覧ください!


今回お話を伺ったのは…?

Aさん
2022年 新卒でネクスウェイに入社後、
ソリューション事業本部 販売支援事業部 店舗業務支援グループに所属。
主に『店舗matic』のCSを担当。

ーー 「本日はよろしくお願いいたします!」

よろしくお願いします!

『店舗matic』とは?

ーーQ. まずは、『店舗matic』について教えてください!

店舗matic』は、チェーンストアを展開されている企業様のために、本部と店舗間をつなぐコミュニケーションツールです。

ーーQ.『店舗matic』を学生が目にするなら、どんな場面ですか?

あくまで一部ですが、下記のようなお客様にご利用いただいているので、
この中の企業様でアルバイトをした経験がある方なら、バックヤード等のパソコン上で見たことがあるかもしれません↓

ーーすごい、知っている企業様ばかりです!

カスタマーサクセスって何するお仕事??

ーーここからは、CSについて教えてください。
Q.CSとは、どのようなお仕事ですか?

CSは、『店舗matic』を通して、お客様に価値提供し続けるために、サポートをしていくお仕事です。

ここだけ説明しても分かりにくいので、CSの成り立ちを説明しますね。

これまでの「売買契約」といえば、売り手から買い手に物体の所有権を渡すことでした。
でもそれが『SaaS (※)』になってくると、物体の所有権を渡してるわけじゃなくて、
このモノを使用できる権利をご契約いただいているだけなんです。
そうすると、売り手と買い手との関係性が、これまでよりも継続的なものに変化します。

その結果、1回売るだけでなく、継続的な関係性の中で、お客様にサービスを使い続けたいと思って頂けるような価値を提供し続けることが重要だと思われるようになりました。

そのためCSでは、営業さんとご契約いただいたサービスの利活用をサポートすることで、継続的な価値提供を行う役割をになっているんです。

❚ SaaSとは?
SaaSとは、「Software as a Service」の略称で、
「サービスとして提供されるソフトウェア」という意味です。

ーーなるほど!CSさんは契約後をサポートすることで、価値提供をするお仕事なんですね!
Q.実際のお仕事内容はどんなことをするのですか?

大きく分けると2つあって、1つは導入支援(オンボーディング)です。

ーーQ. オンボーディング??

 ❚ オンボーディングってどういう意味?

目的地までの飛行機や船に乗るみたいな意味で、1人前になるための準備期間みたいなイメージです。よく人事とかでよく使われる言葉ではあるんですが、CSでは「お客様がサービスを使い始めてから、ちゃんと使えるようになるまでの期間を「オンボーディング期間」と呼んでいます。

ーーなるほど!

このオンボーディングでは、ユーザー情報の登録であったり、初期設定のサポートなどをCSが担当しています。
サービスをご契約いただいたばかりで、まだ操作に慣れていないお客様に対して、初期設定や各種登録を「全部やっておいてくださいね」とお願いするのは、結構大変じゃないですか。
なので、「一緒にセッティングしましょう」という形でご支援するんです。
2つ目が、活用提案です。
実際にお客様がサービスを過不足なく使っていただいていたとしても、
実際サービスとしてはもっと活用できる幅があるんです。
なので、お客様にもっと活用いただくための提案やサポートをするのが、活用提案です。

他にも、サービス満足度の向上のために、新しいサービスのリリース情報を発信、ユーザーさん同士が繋がれる機会の提供を行ったり、アップセルを行ったりしています。

ーーQ.すみません、「アップセル」って...

 ❚ アップセルってどういう意味?
「アップセルは、例えば『店舗matic』の場合、
①ミニマムプラン
②ライトプラン
③スタンダードプラン
の 3つのプランを用意しているんですが、

①ではできることが限られているので、もっと活用したいお客様に向けて、
更に幅広い活用ができる②をご紹介し、
②をご利用い頂いているお客様には、③をご紹介する
というような、使いこなしてもらうためにプランを上げることをアップセルと言います!

ーーありがとうございます!
CSの成り立ちと目的、仕事内容までとても分かりやすかったです!

1年目何をしていた?

ーーAさんは新卒入社なんですよね。
Q. 新人1年目は、どんな仕事を任されていたんですか?

入社した最初のころは、新機能の提案活動を行っていました。

ーーQ. いきなり提案活動だったんですか!?

いや、この仕事は新機能のリリースと配属が重なったことで偶然任されたんです。

というのも、私が入社した時期と同時期に新機能のリリースがあったことで、
先輩が、その機能をお客様に活用していただく提案活動をしていたんです。

最初はその場に同席させてもらっていたのですが、
そのうち「1人でもできるんじゃないか!」と勧めていただいて、
この提案活動が最初の仕事になりました。

ーー配属後すぐから活躍されている姿がステキです...!!
Q. そんなAさんが新卒1年目を思い返して、特に思い入れのあるお仕事というと何が思い浮かびますか?

特に思い入れがある仕事は、2つです。

1つは「既存のお客様に対するメルマガの配信」で、
もう1つは「導入プログラムのパンフレット作成」です。

1つ目の「既存のお客様に対するメルマガ配信」は、最初は先輩から
「お客様に、よりサービスを活用してもらうための工夫をしよう」
という課題をいただきました。
そこでまずは、チームの現状の施策を洗い出し、
その中から既に取り組んでいる「メルマガの配信」に目をつけました。

メルマガに目をつけた理由は、これまでのメルマガの配信は月1回でしたが、
「頻度を上げ、内容を変更してみたら、活用するきっかけになるのでは..?」
という仮説のもと、実際に効果があるのか試してみたくなったからです。
そこで実際に、自分でメルマガを作成し、頻度をあげて配信しました。

結果として、思うような効果はなかったものの、配属後すぐでありながらも、自分が主体となって企画を進められたことに、CSへのやりがいを感じられました

2つ目の「導入プログラムのパンフレット作成」は、自ら現状に課題を感じて、解決策を提案したお仕事です。

というのも、お客様の立場に立って、サービス導入の決め手を考えた時、
「サービスそのものの機能が良いこと」はもちろんですが、
「導入後のサポート体制が整っていること」も重要だろうと考えました。

ですがそれまで、お客様にご覧いただくパンフレットには、
我々CSのサポート体制に関する内容が殆ど紹介されていなかったんです。

そこで、CSのサポート体制を紹介したパンフレットを作成して、
新規営業・マーケティング施策で使ってもらいました。

ーーすごい!! 課題に気づき、自ら解決策を考えるなんて、さすがです!
Q.このお仕事から何か得られたものはありますか?

通常CSは、既存のお客様と関わる機会が多いのですが、
この活動を通して、CSも新規営業やマーケティングの領域に貢献できると知れたことは大きかったです。

また、パンフレットにサポート内容をまとめるうちにCSの全体像を知ることができ、
「CSは、こんなにもお客様の立場に立って考えることが必要なのか」と感じられ、
自分自身が改めてCSとしてのスタートラインに立てた活動だったと思います!

社会人1年目、意識していたことは?

課題解決のコツ

ーーお話をお伺いして、確かにお客様の課題解決をすることが、お仕事の本質であることは理解できるのですが、日々当たり前にしている仕事の中から課題を見つけるって結構難しいのではないかと思ってしまいます。
Q. Aさんの中で、課題を見つけるコツは何かありますか?

そうですね、私は課題を見つけるかではなく、今よりもっと良くする意識があるかだと思うんですよ。
学生の場合、例えば学校やアルバイトの中で日々、「この授業楽しくないな」とか「この作業だと効率悪いな」とか思うじゃないですか。
これって実は、気づいていないだけで課題を見つけているんですよね。

なので、今よりもっと良くしようと取り組んでいるか否かの違いだと思いますよ。

ーーそう言われてみると、確かに持ってます。
気づきを行動に変える習慣をつけたいです!

相談のコツ

ーー1年目のうちは分からないことを先輩に相談する機会が多いと思うんですが、
Q.Aさんは、相談する時に意識していたことはありますか?

先輩に相談する時に意識していたことは、
前提と自分がどうなりたいのかと、先輩から欲しい回答の方向性を伝えるようにしてました。

ーー疑問に対して、的を射た答えをいただけるように工夫していたんですね。
Q.因みに、自分でも何が正解か分からない時は、どのように相談してましたか?

そういう時は、1on1でとりあえず今の自分が何を考えているのか、全部話してました。

ただただ自分の考えと思いを喋ってると、途中で先輩が質問してくれて、どこに疑問があるのか明確にすることができます。

1on1も最初のうちは、先輩から教えてもらってばかりでしたけど、
そのうち自分も先輩と同じ課題で悩めるようになり、
一方的に教えてもらう立場から、先輩と同じ目線で課題に対する議論ができるようになるんです。
そんな時、社会人としてまた一段成長できたように感じられます。

ーー私もそんな体感を得てみたいです!

【まとめ】CSは、人の為になっているという実感。

ーーQ. 最後にAさんが働く上で、大事にしていることは何ですか?

私が大事にしていることは、『目の前の人の為であること』という信念です

先ほど課題解決の話をしましたが、
日々の仕事から課題を見つけることができるのも、
CSという仕事が目の前のお客様の為になるからという信念と一致しているからだと思います。
なので、目の前の人の為になるのなら仕事も楽しい・面白いと思いますし、
目の前の人の為になるのなら、仕事に興味や関心を持つことができます。

ーーQ.そんなAさんが、ネクスウェイに入社して良かったなと思うのはどんなところですか?

ネクスウェイのいいなと思った点は、
上から下へのトップダウン的な体制ではなく、上からも下からもお互いの意見をぶつけ合って、お客様の為になる1つの解を求められる組織であることです。

先輩も日常的に、新人というフィルターを外して、ひとりの人として対等に見てくれますし、
1年目のうちから、活動の方針や評価、サービス全体や将来の話に意見が出せるのは自分の信念を仕事に反映できていると感じてます。

ーーステキなお話をありがとうございました!


【ご案内】

ネクスウェイでは一緒に働く仲間を募集しています。
詳しくはぜひネクスウェイの採用サイトをご覧ください。


最後までお読みいただき、ありがとうございました😊
それでは、また次回のnoteでお会いしましょう!

この記事は2023年11月1日時点の情報です


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