読者の皆様こんにちは。
ネクスウェイのnoteをご覧いただき、ありがとうございます。
インターン生の遠藤ちゃんです🐸

今日は連載企画「ネクスウェイ 仕事の流儀」第2弾として、
サービス運用・お客様サポートを担当する、ITS部をご紹介します！

❚「ネクスウェイ 仕事の流儀」とは？

❚ この記事はこんな方にオススメです👤

「サービス運用ってなんだ？？」と感じている方でも、
読了後には、「サービス運用、面白そう！」と思っていただけるはずです！ぜひご覧ください！

今回お話をお伺いしたのは...！

運用の担当『ITS部』ってどんな部署？

『ITS部』誕生秘話

斎藤「ITSのITって世の中でいうInternet of ThingsのITという意味ではなくて、IntegratedのIとT、ServiceのSを取ってITSで、“統合されたサービス” みたいな意味を含んだ名前の部です。
　ネクスウェイは、“数年前まで、各事業・サービスごとに運用チームを置く体制をとっていました。しかし近年、ネクスウェイの事業・サービスの数がかなり増えてきたこともあり、運用専門の組織として一つの部門に集結させた” っていう背景があります。」

ITS部の幅広い業務内容

斎藤「そうですね、やってる業務の幅は広いので、大きく3つに分けて説明させてください。

①“サービスの問い合わせ窓口”
ITS部はお客様と社員からの疑問や提案を受け取る役割をになっています。
お客様にサービスをご利用いただく際に使い方を説明したり、ご利用いただいている中で出てきた質問に回答したり、各サービスのスペシャリストだからこそできる、お客様のサポートを行っています。
一方で、営業がお客様から受けた専門性の高い疑問に対して回答したり、新規事業が実際に稼働する場合の懸念点がないかアドバイスしたり、サービスの裏側を見ているからこそ知っている側面のサポートをしています。

 ②“サービスを効率的に動かす仕組みづくり”
　実は、お客様と契約を交わしただけでは実際にサービスはご利用いただけません。
　そこでITS部は、納品や支払いに必要な手順を仕組み化します。そして仕組みを運用する中で、課題が見つかれば改善し、その改善点の広報も行います。
その他にも、お客様からのお問い合わせ窓口やトラブル発生時における対応マニュアルの体制構築など、それぞれのサービスにおけるスペシャリストとして、お客様が安心・安全にサービスを利用していただく環境を整えています。
このように、仕組みを作って、動かして、改善する一連の業務を担当しています。

③“困りごとのコントロール役”
　例えば「サービスが使えなくなった」というトラブルが発生した場合、お客様はもちろん、ネクスウェイにとっても非常事態になるので、いち早く対応を行う必要があります。
そういった際には、我々ITS部が全体の司令塔となり関係各所（営業/システム担当/経営層）と連携を図った上でお客様へ迅速かつ正確に対応策・情報を共有します。
　また、お客様からサービスに関する改善や追加機能等のご要望をいただくこともあります！
こういった際には、ご利用いただいている他のお客様やサービス全体に生じる影響とその可能性を判断し、対応するかどうか検討することも行っています。

最終的には、それぞれのお客様にとって利用しやすく・喜んでいただけるサービスを目指して動いていくことを何よりも重要視しています。
幅広く様々なことを行っている仕事ですが、我々の仕事はそのすべてが「誰もが扱いやすいサービスを目指す」事に繋がっているんです！

カスタマーサクセスとの違い

斎藤「大きく何が違うのか定義するのは難しいんですが、ITS部がやるべきカスタマーサクセスは、お客様1社1社の課題に合せて改善提案をしてくれる部署というより、お客様全体により便利に活用していただけるように最適な利用提案をする部署ってイメージかもしれないです。」

ITS部1年目は何をする？

斎藤「ITS部配属1年目は『ネクスウェイ本人確認サービス』『e-オンデマンド便サービスAPIタイプ』という事業の①問い合わせ対応、②仕組みづくりと③コントローラーを担っていました。」

ITS部だからできること

斎藤「いくつかあるんですが、1つはお客様から「サービスのココの機能を変えて欲しい」と要望をお伺いしたけど「変更できない」という判断をした時、ただNoで終わらせるのではなく、「変更はできないけど、お客様のやりたいことはサービス内のこの機能を使えばできませんか？」って、せっかくネクスウェイのサービスを使って頂いてるので最大限利用してもらう方法を模索します。
　他には、定型業務でも常に業務の本質を考えながら、更にバージョンアップさせる視点でサービスを見るようにして、より日々の業務効率が上がる方法はないかと考えて、アイディアを具体化させることもできます。」

斎藤「多分どこの部署でも必要だとは思うんですが、“話の意図をくみ取る力”だと思います。ITS部の業務の1つにいろんな背景や要望を抱えた方々とコミュニケーションを取りながら、そんな方々の間に入って調整をする役割が含まれているので、相手の状況を踏まえた上でコミュニケーションを取るといいと思いますし、言葉選び1つ1つが重要になってくる部署だと思うので、そこはそれぞれが工夫するポイントかなと思います。」

様々な立場の意見を基に最適な改善を探す

斎藤「ITS部はサービス運用の全般に関わるので、サービスを設計する時に何が必要か、サービスが動いていく時に何が必要か、サービスを使ってもらうまでの裏側を一通り学ぶことができます。
　お客様、開発者、営業、経営陣の立場や背景を踏まえながら、今のサービスがよりよくなる最適な改善を探していくのがこの仕事の魅力だなと思います！」
　

まとめ

今回のインタビューは、サービス運用を担当する斎藤さんにお話をお伺いしました。

　ITS部はネクスウェイにしかない名前の部署なので、これまでは「何しているのか分からない部署」というイメージをもっていました。
ですが、お話をお伺いする中で「サービス全体のことを考えてお仕事をされているんだな」と遠藤は感じました。

前回同様1つ読者の皆さまに補足をすると、今回取り上げた業務内容はあくまでもITS部の業務の一部です。今回ご紹介できなかったもっと細かい業務をITS部のみなさんは1つ1つ丁寧に積み上げています。
話の意図を汲み、常に課題を探す姿勢が、サービスをより良いものへと変革させていけるのだと遠藤は学びました。

今回の記事が皆様の参考になれば幸いです。

【お知らせ】新卒採用 募集中

ネクスウェイでは一緒にはたらく仲間を募集しています。
ぜひ今回のインタビュー内容も踏まえて、ぜひネクスウェイに興味をもって頂けると嬉しいです。

また次回の記事でお会いしましょう！
以上遠藤ちゃんでした～🐸

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