ネクスウェイのプロジェクト～「安心・安全FAX」編～
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本日は、「安心・安全FAX」についてご紹介します。
ネクスウェイといえば「FAX」が関連検索ワード第1位であり、ネクスウェイの基幹サービスにまつわるプロジェクトです。
❚『ネクスウェイのプロジェクト』とは？
この連載では、これまでにネクスウェイで実際に行われたプロジェクトに関して、実施の背景、目指すのゴール等をまとめています。
❚ この記事はこんな方にオススメです👤
・ネクスウェイのプロジェクトの裏側を知りたい方
・FAXDM業界No1のネクスウェイだからこその取り組みを知りたい方
どうぞご覧ください↓
1.今回お話をお伺いしたのは…
今回はプロジェクト担当者3名にお話をお伺いしました。
Nさん：FAXサービスの新規開拓チームに所属。現在はプロジェクトの推進者として活躍中。
Yさん：派遣社員としてネクスウェイへ入社し、その後に契約社員に。現在は正社員として、日々お客様の対応をされています。
Fさん：様々なサービスの表や裏を経験、現在はFAXサービスのお客様サポートと開発部門の統括を担当。
2.プロジェクトを実施することになった背景は？
まず、「安心・安全FAX」活動とはどのような活動なのでしょうか？
Fさん：FAXサービスを利用する全てのお客様に、安心してサービスを使い続けてもらう目的があります。
具体的な活動をご紹介すると、例えば「高ブロック」原稿への対策があります。実はFAXって、1枚当たりのデータ量が原稿によって異なるんです。
「白黒なのに？」と思うかもしれませんが、例えば中間色であるグレーを多用したり、写真をそのまま利用したりすると、1枚当たりの通信時間が長くなります。
通信時間を負担するのはFAXを受信する方なので、対策は非常に重要です。
Yさん：ほかにも、お客様のリストの中にはFAX番号だと思って送信していたら、実は電話番号だったという事象が起きたりします。
クレームに繋がりかねないため、未然に阻止することが重要です。
Nさん：ただこの活動自体は我々で発足したのではなく、我々が入社する以前から長期に渡って続いている活動で、長い歴史があるんですよ。
なるほど。FAXを1枚送信する中でも、色々な制約があるのですね。
活動開始の背景としては、お客様にFAXサービスを円滑に利用してもらうためだったのでしょうか？
Nさん：それはもちろんですが、法改正も活動開始の背景と言えます。
2002年に試行された「特定電子メール法」や、2017年に一部改正された「特定商取引」のオプトイン規制などが影響し、FAXなどを取り巻く環境が変化しています。
1枚当たりの値段が手頃で利用しやすいFAXサービスだからこそ、お客様が無意識に法律違反を犯さないために情報提供が重要です。「安心・安全FAX」活動では、このあたりに重点を置いて活動していますね。
3.プロジェクト開始時に設定したGOALは？
なるほど。活動の歴史が深い中、皆さんは何をGOALとして活動しているのでしょうか？
Fさん：お客様が安心してFAXを送信できるという点はもちろん、受信する方が安心してFAXを受け取れるようにすることです。
FAXサービスのデータ料は、受信する方が負担します。だからこそ送信するお客様の理想を詰め込んだ原稿が、受信する方にとって負担になる場合もあるんです。場合によってはそのような事実をお伝えし、適切に自制いただくことで、送信するお客様、受信する方の双方にとってwin-winの関係を築いていけるようにすることが必要ですよね。
Nさん：この活動は、FAXのデータ量についてお伝えしたり、送信リストチェックを行うなど、お客様ごとに個別の対策を提案する必要が生じます。だからこそ、体系立った形になっていなかったんですよね。その点を解消するために、今年は仕組化するということをGOALにしています。
4.GOAL達成のために、試行錯誤したポイントは？
ではGOAL達成のために、どのような試行錯誤をしているでしょうか？
Nさん：FAXの中には、法律に抵触する恐れがある内容も存在していますが、ネクスウェイではそういった方のサービス利用はお断りしています。すなわち、意図してFAXサービスを安心・安全に使おうとしないお客様はいないんですよね。
ただ、ネクスウェイのサービスはアカウントを発行すると、お客様が好きなタイミングで利用することが可能です。サービス導入時にはもちろん丁寧に説明しますが、いざFAXを利用するタイミングになると、大切な情報を見過ごしてしまうお客様もいます。
そんなお客様に対して改めて丁寧に説明をすると「教えてくれてありがとう」と言われることが多いです。その言葉をモチベーションに、クレームにならないよう未然に情報を伝えることを心掛けていますね。
Yさん：世の中には、FAX送信にまつわるグレーな商材を販売している会社も存在します。そんな会社からお客様がアプローチを受けた時、「ネクスウェイさん、これは本当に大丈夫？」と確認してくれることがあります。
それだけ信頼を得ることができているのは、やはりお客様との日々の細かいコミュニケーションのおかげだと思います。
5.プロジェクトによって得た結果は？
皆さんにとって、このプロジェクトによる理想の結果は何でしょう？
Yさん：1番理想的な結果は、この活動がなくなることだと思います。
我々の活動がなくても、お客様が安心かつ安全にFAXを利用でき、受信する方も安心してFAXを受け取ることができる。そんな状態が理想ですよね。
Fさん：そうですね。ネクスウェイのFAXサービスには、20,000件を超えるアカウントが登録されています。すなわち、それだけ使ってくださるお客様がいるということ。そんなお客様全員が、気持ちよく使えるサービスで在りたいですよね。
「安心・安全FAX」活動を通さなくても、FAXサービスを気持ちよく使えるお客様を増やすことができたら、市場を保全しながら、サービスを長くご利用いただけるんじゃないかと思います。
Nさん：理想の結果以外にも、既に得ている結果もあります。
例えば、お客様に質問されることが多い要注意ポイントをサービス画面上に掲載するなど、「安心・安全FAX」活動によりサービス自体に変化が加わることもあります。
サービスに影響を与えることができるのは、嬉しいポイントですね。
6.どんな人と一緒にプロジェクトに取り組みたい？
では最後に、どんな人がこのプロジェクトには適しているでしょうか？
Nさん：ネクスウェイは、FAXを利用したい方がいる限り最後の1枚までFAXサービスを提供するという話をしています。
Fさん：最後の1枚はネクスウェイから送信する。我々がFAX市場の終焉を見送るのだという強い覚悟なんですよね。
Nさん：その上で「安心・安全FAX」活動はとても大切です。
ひとつずつ見ると大変なことは多いですが、ネクスウェイだけじゃなく、FAX市場としても非常に重要な活動だと考えています。だからこそ、市場全体を見るという視点で取り組める方と一緒に働きたいです。
「安心・安全FAX」活動の皆様、ありがとうございました✨
インタビューあとがき✍
ネクスウェイの基幹サービスであるFAXが現在もたくさん利用されている裏には、「安心・安全FAX」活動の取り組みがありました。
FAXサービス市場がいつまで存在するかは分かりませんが、FAXのパイオニアであるネクスウェイだからこそ、より意味を持つ活動に携わる必要性があると感じました。
この記事でFAXDMのパイオニアであるネクスウェイだからこその活動を知っていただけますと幸いです。
【ご案内】
ネクスウェイでは一緒に働く仲間を募集しています。
詳しくはぜひネクスウェイの採用サイトをご覧ください。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
それでは、また次回のnoteでお会いしましょう！
この記事は2021年10月13日時点の情報です
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