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【サポートサイト作りました💻】ネクスウェイが目指すお客様サポートの世界観とは?
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【サポートサイト作りました💻】ネクスウェイが目指すお客様サポートの世界観とは?

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皆さんこんにちは!広報お手伝いの福井ちゃんです🐣

先日、ネクスウェイのサービス運用、お客様サポートに携わる部署「ITS(インテグレーテッドサービス部)」が、各サービスのご利用時に必要な情報をまとめた「サポートサイト」をオープンしたとお聞きしたので、詳しいお話を聞いてきました👂

ネクスウェイのお客様サポートとしてどんな未来、世界観を目指しているのか、どんな組織で在りたいのか……、そのようなマインドが見えるお話が盛りだくさんでした!

サポートサイトはこちらから

上の画像を、スマートフォン・タブレットの方はタップ、パソコンの方はクリックすると、サポートサイトに飛べます🐦

💭「ITS」ってどんな部署?

今までサービス毎に存在していたサービス運用・お客様サポート部隊をまとめて、2年前に生まれたネクスウェイのサービス運用を司る部署です。

お客様の困っていることを聞いたり、サービスに関する課題を解決したり…、今あるサービスをよりよくするために活動しています。

ネクスウェイのサービス運用に携わる「ITS」の目標

2年前にサービス運用部隊が集まって、ITSが生まれましたが、その背景には「サービス毎に運用のノウハウや知見があり、会社として溜まらないこと」やその結果「サービスが生まれる度にサービス毎の担当者を増やさないといけないこと」がありました。

そのためサービス運用部隊がまとまることで、ネクスウェイの様々なサービスの運用を巻き取り、どのサービスでも安全なサービス運営をおこなったり、新しいサービスが生まれても、要員が増えない仕組みを作ったり、そして、お客様サポートを行うため、お客様の声が届きやすい組織の性質から、よりよいサービスを作ったり、を目標に取り組んでいます✨

一見、内部の努力に見えますが、より良い仕組みを作ることは、お客様により良いサービス、サポートを提供し、満足していただくために大切な要素なんです👀

「マルチチャネルプロジェクト」で考える、目指すお客様サポートの形

ITSのテーマを達成するために、2つのプロジェクトがあります。

1つ目は業務の自動化と効率化を図る「業務統合プロジェクト」、もう1つが今回サポートサイトを作ることになった「マルチチャネルプロジェクト」です🎵

マルチチャネルプロジェクトとは…?

「マルチチャネルプロジェクト」は、

  • 様々なサービスを利用してくださるお客様の声を多く集め、より良いサービスを作ること

  • 属人的な対応を減らし、個人に頼らないサポート品質の対応レベルを向上させること

  • 新しいメンバーの立ち上げ期間を短縮させること

  • 新サービスのサポート体制構築のスピードを向上させること

を仕組みで実現する目指して、立ち上がったプロジェクトです。

「マルチチャネルプロジェクト」の名の通り、お客様が問い合わせしやすいように、問い合わせチャネルを複数用意していくプロジェクト。

その理由としては、より多くのお客様の声や反応を集め、蓄積し、Q&Aに反映させていくことで、より良いサービス作りや、問い合わせ対応時に素早く的確な情報を提供することが目指せるからなんです✨

なぜサポートサイトを作ったの?

マルチチャネルプロジェクトの取り組みの1つであるサポートサイト

電話やメールでのお問い合わせ対応だと、営業時間外では対応できないという課題、自分で調べたいというニーズがあることから、お客様の課題解決のチャネルの1つとして、立ち上げました♪

サポートサイトでは、データベースを基に作られたQ&Aや、マニュアルを公開しています☺

今後、サービスのQ&Aとマニュアルだけではなく、導入事例やテンプレート、複数サービスを使ってくださるお客様に合わせた工夫などを盛り込んでいき、「ネクスウェイとして出しているお客様サポートサイト」となるようにアップデートを繰り返していく予定です!

この部分にも、お客様の声や実情に合わせて、満足度の高いサポートの仕方を考えていきたいという想いが詰まっています💭

発展途上のサポートサイト!今後の展望は?

現在、社内でサポートサイトの意見や感想を受け付けており、これからはサポートサイト上に簡単な満足度調査を取り付ける予定です。

そんなサポートサイトは、どのように進化を遂げていきたいのでしょうか?

まずサポートサイトとして目指しているものは、
「利用しているサービスの情報が、そこを見れば集約されているもの」✨

これまでの電話やメール、チャットでの対応と共に、サポートサイトという課題解決のチャネルができることで、お客様自身が、知りたいことを好きな手段ですぐ知ることができるようになっていきます♪

また今後の展望としては、お客様がネクスウェイのサービスを活用して業務が楽になるコンテンツを追加したり、お客様サポートとカスタマーサクセスとが連携をして、お客様のお問い合わせ履歴や利用状況にあわせて、課題解決の支援をしていったり……💭

課題解決の支援というよりも、一緒に課題解決していく!という気概が感じられますね😲

お客様の課題解決に寄り添い、お客様の声をサービスに落とし込める仕組みづくり、そして、どんな人が対応しても安心できるサポート品質の担保(人を増やさなくても、安全に運用できる)づくりを目指しています!

その1つが、今回のサポートサイト開設!というわけです🔍

「サポートサイト」触ってみてください!

今回は、ネクスウェイのサービス運用に取り組むITSについて、ITSが取り組む「マルチチャネルプロジェクト」そして「サポートサイト」についてご紹介しました!

お客様に近い部署ならではの取り組みや、お客様サポートに向ける想いが伝わってきたかと思います💭

サポートサイトは、皆さんの声によって更にアップグレードする予定です。

是非触って、ネクスウェイのお客様サポートの世界観を感じ取ってくれると嬉しいです♪

サポートサイトはこちらから

上の画像を、スマートフォン・タブレットの方はタップ、パソコンの方はクリックすると、サポートサイトに飛べます🐦



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