隣の部署は何してる?「知りたい」がきっかけで始まった共有会|ネクスウェイ的カスタマーサクセス
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隣の部署は何してる?「知りたい」がきっかけで始まった共有会|ネクスウェイ的カスタマーサクセス

リモートワークが進むと、「隣」の部署の取り組みが見えなくなってしまった…なんてことはないでしょうか?

皆さんこんにちは!ネクスウェイ広報ナカガワです。

オフィスに出社していた頃は、隣の部署の人が電話をしている声や打ち合わせをする声、雑談をする声がよく聞こえたものです。そのため直接コミュニケーションを取らなくても、「隣」の部署がどのような状態なのか、ある程度察しが付きました。

しかしリモートワークが進み、物理的に「隣」にあったはずの部署はなくなってしまいました。その結果、同じ会社なのに、他の部署が何をしているのか分からない…ということが起こりやすくなっています。

だから「知りたく」なった

そこで今回ご紹介するのは、「隣」の部署の取り組みを知ることを目的に実施されたカスタマーサクセスの共有会です。各部署のカスタマーサクセス担当者が参加し、それぞれの部署の取り組みがシェアされました。

どこからか「あの部署は今こんなことをしてるらしいよ」という話は聞くものの、詳細を知る機会がなかったからこそ、自分たちで場を企画し、実施されたのです!

図1

目指す先は事業の進化!

ネクスウェイでは、扱うサービスごとに部署が分けられています。そのため「カスタマーサクセス担当」だけが所属する部署はありません

また、ネクスウェイは創業以来、多くのサービスを提供しています。業種・業界を問わず幅広い領域を扱っていることもあり、部署ごとに最適なお客様フォローが展開されていました。

しかし課題に感じるポイントは、部署やサービスを越えて似ているはず。
そこで今回は、「部署間の知見共有」に重きを置き、ネクスウェイの「カスタマーサクセス」をブラッシュアップしていくために、共有会が実施されました。

どんな内容が共有された?

では、共有された内容を各部署が扱うサービス紹介とともに見ていきましょう✨

①多くのお客様との接点創出!コミュニティ運営

①圧倒的お客様数!FAX送信クラウドサービス「NEXLINK BASIC」
2010年より提供開始。販促目的での利用が多い。部署に所属するメンバー数に対して、圧倒的なお客様数が特徴。

コロナ以前には訪問や定期的な電話のほか、お客様にご来社いただいてのイベント・セミナーを多く開催していました。しかし、新型コロナウイルス感染症の影響で対面で集まることが困難になったため、新たな施策としてカスタマーサクセス界隈で注目度が高い「コミュニティ」を採用したそうです。

<コミュニティ概要>
①Facebookグループのような、ユーザー限定の事例やナレッジ、FAX DMテンプレートなどのストック型コンテンツとトークルームを常設
②ユーザー限定でのオンラインイベントの企画・実行
<コミュニティ運営のポイント>
①ユーザー同士のつながりの創出・ナレッジ共有の実現
②ネクスウェイとの接点創出

今期はまず「コミュニティ活性化」を目標に、様々な仕掛けに挑戦している様子が紹介されました✨他部署メンバーからは「どうやって効果を可視化しているの?」「既存のユーザーにだけ内容は公開しているの?」など、様々な観点の質問が盛りだくさん!

このnoteを通じて、コミュニティ運営の輪も広がると嬉しいです…✨

②ゴール設定を大きく転換!握るべきはGOAL

②カスタマーサクセス絶賛立ち上げ中!
DM発送サービス「NEXLINK オンデマンド便サービス」

2009年のサービス提供開始以降、様々な試行錯誤が繰り返されているDM発送サービス。中~大企業のお客様が多い点が特徴。

これまでお客様とは、営業担当者が個々に向き合うという体制だったものの、カスタマーサクセスの観点から、属人化脱却を目指して様々な活動がされていました。
中でも参加者から「イイネ!」の声が続出したのがこちらの考え方。

<これまで設定していたカスタマーサクセスのGOAL>
お客様と営業担当双方で課題を解決する
→手段であるDMの成果を指標にしていた
<新たに設定していたカスタマーサクセスのGOAL>
お客様と営業担当で、お客様のミッションのゴールを共に目指す
ゴール達成の手段であるDM発送の成功をサポート
DMを利用したい時に利用できる環境を整えることが重要

この考え方を前提に、パートナーとして感じてもらうことで、ネクスウェイのファンになってもらうことに繋がっているそうです。
実践方法としてにカスタマーヘルススコアを導入し、Salesforceで細やかな顧客管理を行っている様子が紹介されました✨

実際の取り組み例を見ながら「過去に似たようなこと実施したから資料共有するよ」「どの部分が特にキーなのかな?」など、チャット欄が大いに盛り上がっていました!

③カギは「使いこなしてもらうこと」!

③ネクスウェイのカスタマーサクセス玄人!SaaS型サービス「店舗matic」
2008年にサービス提供が開始された多店舗運営支援を行うSaaS型サービス。「多店舗を支援する」という特性上、大企業かつアパレル業界やスーパーマーケット業界のお客様が多い点が特徴。

ネクスウェイの中では珍しい、「ひとりカスタマーサクセス」の部署。
ポイントになっているのは、細かく仕組化されたフローにあるようです。

<カスタマーサクセス発足の背景>
「使いこなせない」という理由が、サービス離れに直結していた
<カスタマーサクセスが目指すもの>
サービスを適切に利活用する
→お客様が目指す以上の売り場や商品、組織づくりの実現

このように目指す先を明確化し、お客様がサービスを「使いこなす」ことができるようサービスが稼働するまでをプログラム化しています。

これについては参加者から大反響で「オンボーディングのプロ✨」という声が上がっていました😂「ひとり」だからこそ、属人化されていない仕組みが印象的でした!

④ネクスウェイの新ビジネス、新カスタマーサクセス

④カスタマーサクセス創業期✨SMS一斉送信サービス「SMSLINK」
2018年に提供開始された、SMS(ショートメッセージサービス)を一斉送信するネクスウェイの中では新しいサービス。人材業界や飲食業界での利用のほか、個人認証が必要なシーンでの利用が多い。

サービス自体が新しいため、カスタマーサクセスもゼロからのスタートだったようで、初回のお客様との接点に重点を置いた活動が特徴的でした。

<注力活動>オンボーディング
①初回面談
②初回利用後フォロー
③配信頻度ウォッチ

すべてのコミュニケーションを人力で実施していたため、試行錯誤しながらではあるものの、施策の最適化に取り組んでいるそう。その中の選択肢のひとつとして、自動化を検討している様子が紹介されると、「自動化、したいけど難しい…」などの意見でチャットが盛り上がっていました✨

大いに盛り上がった1時間半

サービスは違えど、同じ業務を担当している方々だからこそ常にチャットは大盛り上がり!そして実践的かつ具体的なアドバイスが多い印象でした。

リモートワークだからこそ、「隣」を知りに行く

本を読んだり、他社のイベントへ参加する前に、課題解決のヒントは案外「隣」の部署にあるのかもしれません。今回の共有会は、それを体現しているような場でした。

「やっても意味ないかな、と思っていたけどそんなことはなさそう」
「そのツール、まさに使おうとしてた!もう社内で使ってるんだ!」
「うちの部署も同じやり方を取り入れたいな~」

など、「知れた」ことで解決できることも多くあった印象です。

リモートワークが普及した今だからこそ、何をしているか社内で発信することや、それに対する意見を共有することは本当に大事ですね😊

今後も進化していくであろうネクスウェイのカスタマーサクセスの様子は、noteをご覧の皆さんにも継続的に発信していきます✨

図2

(最後はネクスウェイの「N」で✨)

以上、ネクスウェイのカスタマーサクセス共有会のご紹介でした♪

(文:ナカガワ)

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